配合實施系統化公寓大廈管理的完整管理方案

人是組織發展的原動力，也是決定管理成敗的關鍵因素。公寓大廈各項管理事務要順利推展，首先就必須建立符合人性需求的人事管理制度。

要達成管理目標的最好方法，莫過於將工作目標與工作執行人員的自身利益相結合。也就是給予服務人員明確的工作，供給可以完成工作的工具和條件，當工作完成時給予高的報酬，不能完成時使其自蒙損失。

因此當社區大樓要求管理服務人員必須具備特殊的工作知識與技能，而服務人員也努力配合達成時；在制度上就必須給予以獎勵，以激發其進一步發揮工作價值的意願。同樣的，當從業人員創造出符合組織目標的工作貢獻時，唯有立即而明確的報酬，才能引起其再次積極配合的動機。

據此原則檢視傳統的公寓大廈管理，不難理解目前不論是管理委員會自聘服務人員或是將人力外包給管理公司，一但缺乏客觀的工作準則和合理的激勵措施，都不具備成功經營公寓大廈管理的基本條件。

人力外包制度的盲點

一般管理公司承攬公寓大廈管理維護業務的方式是對外招募人力直接派駐社區大樓、提供基本的表格簿冊後，交由管理委員指揮執行管理工作。由於缺乏專業教育訓練與工作要求，服務表現往往不如人意。

公寓大廈管理員本來屬於無固定雇主職業，大多由退休或二度就業人力擔任。從業人員可向職業工會申請辦理勞健保或視個人需要另行投保職業意外保險、政府提供勞健保費用四成的補助，工作的待遇及條件則由從業人員與雇主自行協議訂定。

管理人力如果由管理公司派遣，服務人員身份將成為管理公司的員工。與直接受雇於公寓大廈管理委員會的方式相比，政府的補助變少、退休金等人事支出增加、勞動條件亦須符合勞動基準法規定。如此多繞一圈所造成的人事成本提高再加上維持管理公司營運的基本管銷利潤，最後還要開立發票額外再多付百分之五的營業稅，反映出來的人事費用自然要比管理委員會自行經營方式高上許多。這也是國內七成以上公寓大廈皆採用管理員自聘方式的主要原因。

不過成本高還不是人力外包方式的唯一缺點，看不見的浪費和損失才是長期被忽略的大問題！

大部份管理公司憑藉派遣人力賺取中間差價生存。雖然市場競爭狀況激烈，業者多以低價作為競爭手段，報價之低甚至不足以分攤管銷成本，但仍可以藉由以下途徑獲取額外利潤：

    1. 社區大樓支付給管理公司的服務費用包含服務人員的勞保、健保費用，但許多從業人員因為已領取勞保退休給付或由政府補助健保費用，因此無法或不必以管理公司員工身份再加入保險。這部份沒用出去的錢既未用於受雇人員、也不必退還管理委員會，而是變成為管理公司的外快。

    2. 社區大樓按月付給管理公司的服務費用也包含了服務人員的年終獎金，但從業人員的流動性高；服務人員若在年度中離職，原本離職員工應按比例獲得的年終獎金又變為歸管理公司所有。

原本該運用在從業人員身上的保障福利沒有發揮出應有的功能，卻使第三者憑白獲利，這種不容易發現的浪費損失長期累積十分驚人！

不過最嚴重的還是現行人力外包制度本身既已包藏著利益上的矛盾衝突，無法調和業主、管理公司與服務人員三方立場、為經營良好管理而同心努力。

企業以追求利潤為目的，社區大樓定期支付給管理公司的固定金額服務費用裡包含了管理公司派駐人員的薪資、保險、年終獎金、管理公司的管銷成本與利潤。其中自然也涵蓋了為鼓勵服務人員良好工作表現的績效獎金。只是當管理公司與服務人員的錢全部混在一起交由管理公司運用時，雙方的利益就直接發生衝突。管理公司是裁判同時又兼球員，顧的了別人就顧不了自己。當服務人員工作表現良好而管理公司頒發獎金或加薪予以鼓勵時，管理公司的利潤卻因而相對減少，形成了照顧員工就是在懲罰自己的矛盾現象。

正因為如此，管理公司怎麼可能用心於管理品質的提升？當然就偏愛雇用不需要支付勞健保費用的高齡退休人員，更希望服務人員最好做到一半自動不幹。因為人員的流動性越高，對管理公司營收越有助益。服務人員表現固然要好、但最好不要好到公司每個月都得發獎金的程度。然而這些符合企業利益的理性期待，卻是與建立良好管理所追求的人事穩定、積極鼓勵等原則恰好背道而馳！

由於先天制度上的缺陷，使得管理公司始終難以呈現令人滿意的服務品質。只能靠仲介人力與辦理不能發揮管理作用的人事工作生存，而無法真正協助社區大樓發揮有效的管理機能。因此經常見到公寓大廈每年管理公司換來換去，甚至於在人力外包一段時間後又收回自營，實肇因於所謂交給專業管理公司管理與管理委員會自行經營之間沒有明顯差異所致。

系統化管理時代已經來臨

以往無論是外包管理公司還是管理委員會自行經營，大部份社區大樓管理事務重心集中於總幹事個人。總幹事具備行政作業資歷以及溝通協調能力，綜理各項業務，經常被視為公寓大廈管理機制的代名詞。

但從專業角度檢驗，總幹事在傳統社區大樓管理所扮演的角色卻通常只做為處理行政事務的辦事員。普遍有專業能力不足與缺乏學習運用新事物意願等現象。往往依從老舊觀念做法，致使管理成效不彰、形成資源浪費。

系統化管理則以管理事務的確實執行與標準化作業方法為核心，提供自動化作業工具與完整的教育訓練，使每一個管理服務人員具備遠超過總幹事的工作能力。能夠真正發揮組織團隊力量，輕易達成以往人工作業方式所無法達到的管理目標。徹底擺脫過去以個人為中心、欠缺整體統合效能的缺失。

要建立良好的公寓大廈管理，必須先具備「完整的工作內容」、「標準化的作業方法」、「高效率的作業工具」、「高價值的人力運用」、「人性化的溝通介面」、「嚴密的作業執行控制」、「制度化的教育訓練」等七個基本因素，但因技術層次高，一般管理公司或管理委員會皆力有未逮。唯有導入「饒後樂系統化寓廈管理服務」，才能夠真正幫助社區大樓發揮完整的管理機制、符合現代社會公寓大廈居民的殷切期盼。

饒後樂系統化管理服務角色

「公寓大廈管理」是一門專業技術，是為了達成社區大樓管理目標與提升整體工作效能所採取的一連串組織、設計、指導、協調、控制等活動。

「饒後樂系統化寓廈管理服務」專門協助社區大樓建立具有完備管理機能的事務所，提供社區大樓建構良好的系統化管理服務，包含人力招募與人事管理、標準化作業方法、教育訓練等等。帶領公寓大廈管理服務人員使用「饒後樂系統化寓廈管理服務」所提供的「快樂系統」執行各項管理、維護及服務作業。將社區大樓投入管理的人力、設備、金錢等資源做最有效率的運用。

「饒後樂系統化寓廈管理服務」是社區大樓的管理顧問，專門提供標準化的作業方法以及自動化的作業工具，並隨時提供專業諮詢意見，幫助社區大樓建立管理機制、擬定工作計畫與組織作業人力。

「饒後樂系統化寓廈管理服務」是公寓大廈的人事幫手，替社區大樓招募服務人員並辦理各項人事管理作業。

「饒後樂系統化寓廈管理服務」是社區大樓管理工作的指導教官，負責訓練、指揮、督導管理服務人員並運用客觀的標準驗證其專業能力。

「饒後樂系統化寓廈管理服務」能夠帶動社區大樓管理能力的全面提升，是提高管理效能的最佳解決方案。

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